中电信大打“服务”牌确立八大服务措施

经过电信改革和电信重组，中国的通信市场已然变得和以前大不相同了，不管
是在固定通信市场还是在移动通信市场，都已经有了两个以上的运营商，从而彻底打破了以
前的通信行业垄断局面，而且各运营商之间的竞争也已经达到了前所未有的程度。在这种情
况下，运营商之间的竞争也就不再是纯粹的业务竞争，而更多地向服务领域倾斜。作为国内
最大的固网运营商，中国电信在服务领域做了很多工作，据中国电信的有关人士介绍，这也
是中国电信落实“实现电信强国、走可持续发展之路”的一个重要举措。



集团公司确立八大服务措施



电信改革以后，中国电信确立了“政府监管、企业自律、用户监督”的原则，按照“用
户至上、用心服务”的理念，建立以营业前台为重点、以后台为支撑、以服务为基础的完善
的服务体系。坚持“首问负责制”，通过全面实现竞聘上岗，从机制上保证服务质量的改
善。



有关中介机构针对中国电信各级企业进行的用户满意度调查显示，2001年中国电信21省
服务满意度指数为77分，2002年为79.7分，2003年则达到了80.3分，三年内提高了3.3个百
分点。另据信息产业部服务质量申诉中心统计，2000年至2003年，用户向该申诉中心越级投
诉逐年下降。2000年中国电信用户到部申诉中心有理由投诉总件数723件，为各运营商最多
的企业，到2001年下降到114件，下降幅度80%以上；2002年用户有理由投诉为17件，在2001
年基础上下降85%，占各运营企业总投诉的10%以下；2003年用户有理由投诉为10件，在2002
年基础上又下降41%，占各运营企业总投诉7%以下。应该说，这样的结果和电信改革前的中
国电信相比可谓是天地之别，据中国电信有关负责人介绍，这得益于中国电信制定并执行的
八大服务措施。




----《通信世界》