中国联通服务突出三大特色创新个性贴心

联通一成立就推出了一系列特色服务理念：低柜台“座谈式”服务，即买即通的
“快捷式”服务，入网全程“一条龙”服务，交纳话费“便捷卡”服务，值班经理导航服务，用户
接待日服务，大客户经理的登门服务，CDMA俱乐部会员的通信外优惠服务等等。




2004年联通更进一步创新服务模式，力争形成联通新的服务优势。随着CDMA
1X技术和业务领先优势的显现，中国联通将开展服务创新，用一至两年时间，形成以新技术、新业
务领先服务为特色，以通信内、通信外多元服务为组合，以分级、分层差异服务为体系的中国联通
服务架构，全面提升服务水平。



创新 让服务永葆活力



联通10年发展路，就是10年服务创新路。联通从理念、技术、制度等角度全面
尝试服务创新。随着实力的增长和市场的拓展，联通开始针对更广泛的客户提供更加富有个性化的
服务，各地联通分公司的创新举措不断。浙江联通针对农村计算机上网不普及的实际情况，通过与
市政府合作，与温州农网共同开发了“温州农网”WAP网站。聘请信息员收集各地养殖种植信息，
依靠CDMA 1X高速无线上网的优势，让农民利用CDMA手机直接上网查寻农网信息。通过加强服务，
浙江联通服务地方经济的意识也越来越强。



贴心 客户事情最大



中国联通特别注意"贴心服务"，"客户的事情就是最大的事情"的观念已经深入
到每一个员工的心中。"贴心服务"的事例在联通公司不胜枚举。今年，河南联通就全面实施了客户
服务满意工程，推出"关爱用户十二个月"系列活动。他们正式推出了"总经理服务日"和"联通支
援"两项服务，规定每周二上午，各市级分公司总经理、副总经理轮流到营业厅前台接待用户，解
决用户提出的具体问题。在用户申请"联通支援"服务后，都将得到"免费终身维修"的服务。公司
决定，今后每个月都要推出一项方便用户、关爱用户的具体服务措施，促进自身服务水平的升
级。



贴心的服务，需要运营商采取一系列配套制度加以支撑。建立多渠道服务监督
网络，为公正客观地评价服务质量，及时发现并解决问题，一些联通分公司设立了用户投诉奖
和"十佳"建议奖，聘请社会监督员，广泛征求社会各界对公司的意见和建议，提升公司的社会形
象。中国联通还坚持"首问责任制"，通过良好的服务和规范的经营全力打造联通的服务品牌，以服
务促发展，向管理要效益。以深化服务内涵，努力提高服务质量为宗旨，以内求"标准化"，外
求"个性化、差异化"服务为特点，长期开展"心系用户、服务创优"评比，在营业厅开展"多说一句
话"，在大客户服务中心采取"开放接待式服务"，有效地提升了客户满意度。



个性 服务竞争力的核心



针对日益激烈的移动通信市场竞争，中国联通不断加大对重要客户的服务质
量。去年，中国联通客户俱乐部服务正在全国陆续推出。中国联通客户俱乐部是中国联通为进一步
加强大客户服务，提高客户品牌忠诚度，提高企业核心竞争力而推出的新举措。据中国联通公司大
客户部人士介绍："如何为客户提供差异化服务，已成为客户价值获得和保留的重要手段。面对新
的竞争形势，中国联通正在逐步从大众化服务模式向个性化服务模式转变。"业内人士评价，中国
联通在激烈的市场竞争中，营销观念、服务理念、管理模式的改革和创新不断，使客户在享有联通
公司通信内服务的同时，还可以享有更多的超值服务。从而将企业发展的"生命线"掌握在自己的手
中，这对于中国联通各项业务的发展，尤其是CDMA市场的拓展必将产生深远影响。



客户满意理论与实践经验表明：开发一个新客户的成本是保持一个现有客户成
本的五倍。联通把2004年定位为“服务年”，并推出了“满意在联通”的活动来保留老客户和吸
引新客户，联通G网、C网网络质量与中国移动差距的逐步缩小以及在C网上具有的高速数据传输和
新业务优势毫无疑问将成为今年联通服务年的强大后盾。




摘自　泰尔网