品牌服务不能仅仅就差一点点

程京生

　　近一个时期以来，中国移动在各地都加大了服务力度。可以看出，他们把服务质量与水平作为提升公司的发展之本，这是非常明智的行为。移动为手机用户做了不少实事，不仅有全球通用户群体，还包括预付费用户。其旗下的“神州行”品牌就得到了不断丰富与完善，广大神州行用户已感受到中国移动无微不至的关怀。

　　在京城，北京移动为神州行用户推出了不少新的服务内容，这些服务，可以说纯粹从用户的角度来考虑问题。如12593优惠干线、开心听、亲情号码等服务；以“开心听”为例，用户有两种选择，其中之一：5元/月，可以接听30分钟；超过接听时间按正常收费，0. 6/分钟。我觉得更人性化的做法是用户在接听到30分钟时能够给用户一个提醒短信，那样效果会更好！这些让用户花很少的钱享受超值的服务，因此用户也就有了选择范围，手中的手机就有了更多的施展空间。用户花钱不多，确得到不少实惠，很受人们的称赞。但是，这些新业务的出台，更多地是通过投入大量资金，以广告形式进行宣传，以此吸引用户（新用户）的关注。其实，在笔者看来，移动最有效的做法应该是在第一时间给广大用户发送短信，让用户及时了解到移动的新业务服务与开通方式，这样效果会更好一些。

　　我是神州行的用户，平时很少收到过移动发来的新业务开通短信通知，如后来我在营业厅获知的能为用户提供香港短信服务等。说真的，服务质量与水平如何就差这么一点点，这一点点往往就显得不怎么到位，北京移动要提高服务质量和水平，就需要开动脑筋，进行人性化和个性化的服务，这方面要做的工作还有很多，例如：节日问候短信、生日祝福短信等等，用户的个人信息移动运营商是容易掌握的。

（本文系独家专稿，作者为中国电信博物馆资深馆员）

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