沃达丰面临“360”服务夭折之殇

沃达丰公司在2009年曾满怀信心地推出“360”服务，意在与Google、Facebook、苹果等企业展开竞争，拓展电信运营商在移动互联市场上的疆土，并寻求新的创新增长点。然而，这一尝试在两年后被残酷地宣告失败。

事实上，社交网络、个人通信录同步、LBS、基于Widget的客户端应用等关键词都曾让沃达丰的“360”服务格外引人注目。但就在今年10月，沃达丰宣布将于今年年底停止提供“360”服务，并告知“360”客户及时将云端的通讯录、应用、内容数据等进行备份。这一移动互联网服务的失败是否意味着电信运营商不具备提供移动互联服务的基因，仍值得探讨。

担当游戏中的“主角”？

沃达丰在“360”服务中展示出了电信运营商与互联网企业合作开拓市场的设计模式。这一设计模式深度集成了Facebook应用，客户能够通过手机短信，实现手机在Facebook平台上的操作，例如发送或更新信息、发表评论、搜索或新增好友等。不仅如此，Facebook也可将其平台上的一些推送功能，如新增帖子、朋友请求或者标记照片等通过沃达丰的网络推送给“360”服务的客户。

值得一提的是，沃达丰并不是简单地将Facebook客户端集成到自身平台中，而是进一步将二者在合作中所获得的社区资源与“360”平台多种功能进行整合与集成，如实时关联号码簿、整合联系人、位置定位、搜索新型应用等。这将更加符合客户在手机和互联网业务方面互联互通的需求。

在笔者看来，正是基于对客户需求的正确认识，沃达丰判断未来电信企业和互联网企业必须从产品到服务进行高度融合，由此推出“360”业务。一方面，如今在互联网领域，一些互联网企业凭借丰富的经验及超强的创新能力已经占有相当比例的市场份额，因此，电信运营商与互联网企业联合提供服务是“拓展新市场”而非“分享已有市场”。另一方面，由于两个领域的融合会带来不同于电信运营商传统业务范围的增量市场，如媒体、专业化内容等，因此沃达丰期望在这场游戏中担当“主角”，进而“掌控价值链”，并吸引各类应用开发者和用户参与其中。

新障碍使“360”沦为封闭产品

当前互联网企业和电信运营商的很多服务及产品之间都出现了越来越多的替代性，笔者认为，沃达丰主动拆除围墙，向互联网企业伸出手来构建融合产品并无异议，但与此同时沃达丰还应在其创新实践和产品质量方面多下功夫。

近年来，通信企业的创新模式发生了很大的改变。随着客户个性化趋势的加强，电信运营商对客户需求的把握变得非常重要，但又不易把控。因此，电信运营商在产品开发方面，尤其是互联网产品的开发方面，必须采用开放式创新手段来满足客户需求。具体而言，运营商要充分利用“开放性”，一是要改变只从内部寻找创新因素的传统，借助更多外部力量实现创新；二是要更多地同客户发生互动交流，准确找到客户的需求点。

在笔者看来，正是由于沃达丰定位于“掌控价值链”的思路，堵住了客户、互联网合作企业的很多创意及创意的落地，才导致了“360”服务的失败。“360”服务刚一推出时就在使用界面、功能稳定性、易用性等方面出现了较多问题，客户服务方面也完全没有做好准备，以至于客户的咨询和投诉在多个界面来回流转而得不到有效的解答，引起很多客户的不满。

沃达丰在“360”服务上的大包大揽，使其在拆除了一道围墙后又立起了一堵新的障碍，“360”也随即变成了一个封闭产品。

敢于尝试“能力互换”

很多时候，客户对互联网产品的选择更多还是基于对用户体验的考虑。举个例子，运营商提供的通信录同步工具通常只是提供简单的同步功能，但如果客户有多个附带不同通信录的号码，这些号码在同步时可能需要有一定的选择（合并、不合并或者部分合并），此时同步工具往往就不能够提供如此精细的服务了，相比而言，互联网企业常常会考虑到这些在特定场景下对用户体验产生巨大影响的细节。所以，相对的不开放让沃达丰“360”服务失去了很多低成本改进产品的机会。

从实际效果来看，当前“360”服务是失败了，但笔者认为，这并不意味着运营商在移动互联领域里尝试的完全失败。通过这次尝试，运营商至少认识到在目前的条件下，企图完全将移动互联产品进行封闭性的整合，条件尚不成熟。

今后运营商还应该采取开放式的方法，争取获得更多的互联网专业资源，降低新业务开展的风险。不仅如此，电信运营商应该着眼新增市场，不是简单地从传统互联网企业那里去分割一个既定范围的市场，而是利用新技术、新的商业模式创建出新的相对市场，带动整个产业向一个新的高度发展。例如，互联网电视、移动性电子刊物等领域都能够为传统互联网企业提供全新的市场机会。此外，通过资源置换的方式，运营商还能够和互联网企业建立合作关系。正如今年年初Sprint和Google的合作一样，借助Sprint的客户资源和号码资源，Google能够进一步拓展用户群，对于Sprint而言，合作也能产生明显的收益。

事实上，运营商要敢于把一定的能力拿出来，以换取互联网企业的数据核心业务能力，让产品更有生命力，最终实现一种创新的服务模式。