实体/网上营业厅应有效整合

我国电信运营商营业厅有两大类：一为实体营业厅（自主、合作）；二为网上营业厅。两类营业厅都是电信运营商与客户建立关系、提供服务、发展客户的纽带，其作用和意义都不可低估。

从现实使用情况来看，上网不方便的客户，尤其是中老年人光顾实体营业厅的几率较大，他们在实体店购买充值卡、交费、选购手机，与客服人员面对面地交流，其效果是相当不错的；而喜欢上网的客户则可以选择网上营业厅办理各种业务，既省时又省力，这种方式同样受到了不少客户的欢迎。

然而，目前来看，实体营业厅和网上营业厅是两个独立的营销窗口，各有分工，侧重点不同，各自承接业务、销售通信产品，在经营上遵守着各自的规则，都有着自己的经营指标。因此，这两类营业厅在功能上各自为政，融合互补性不够，无疑影响了经营成效与业务的发展。

笔者认为，网上营业厅和实体营业厅是电信运营商占领市场、服务客户、主动营销的不同渠道，这两个渠道应得到有效的整合，实行一体化对外服务，包括业务咨询、业务受理、销售、配送等服务环节。而当前，这两类营业厅在资源整合上做得均不够好。例如：某款手机在实体营业厅没有上市，但在网上营业厅已经推出，客户在网上营业厅购买后只能接受快递代理上门送货，因所购物品不同，有的需要查看身份证原件和提供复印件，而有的客户因为不信任，不愿意把证件复印件交给快递员，就有可能放弃在网上营业厅购买手机的计划。如果运营商的营业厅（网上、实体）是一个整体，就不会发生这种情况，客户在网上营业厅购买后即可选择就近的实体营业厅取货，当时检查货品、提交证件复印件，减少了中间环节。

另外，通过对两类营业厅的实地调研，笔者切实感受到：运营商一线客服人员对各种通信知识了解和掌握得还不够，不能有效地应对客户提出的种种问题，还不足以让客户对新业务产生浓厚兴趣。笔者曾拨打电信实体营业厅的服务电话，咨询天翼手机卡能否添加翼支付功能，自主营业厅和合作营业厅给出的解答是不同的，其原因应归结为客服人员对翼支付业务了解有限，难以给出正确的解答。同样，在电信网上营业厅也无相关知识的介绍。而客户不了解新业务就不会主动去办理，从而错过了无穷的乐趣，电信运营商也由此损失一名客户。

因此，笔者建议运营商在推出新业务、新产品之前，应加大对营业厅一线客服人员的培训力度，使其全面了解和掌握新业务、新知识，让他们有机会学习各种问题的处理方式（技巧），以应对客户提出的疑难问题。因为客户对新的电信增值业务不熟悉、不了解的情况是很常见的，需要一线客服人员耐心、热心地介绍，才能引发兴趣，从而办理和使用业务。

那些实用性较强的业务更应得到两类营业厅的大力推荐，如电信的银联翼宝、天翼交通一卡通等。让客户通过手机就能随时办理交费、信用卡还款、转账，出门乘公交刷手机和进行小额消费支付也变得更加方便。如此，客户在使用过程中就会对电信天翼品牌有新的认识和理解，他们在朋友圈的交流中就会有意识地展示天翼手机特殊的功效。这样就会看到另一种光景：由客户来发展客户（也可以称为手拉手）的局面，这当然是运营商所乐见的。