英国电信开启云呼叫中心之旅 传统运营模式同步变革[图]

作为一种弹性交付、灵活扩展的资源使用方式，近年来云计算与不同的领域相结合，产生出了各种新的业务形态，比如云计算与呼叫中心结合就产生了云呼叫中心。云呼叫中心掀起了一场传统呼叫中心的变革风暴，这场风暴从硬件设施开始，逐步刮向了软件平台甚至运营模式等多个方面。

作为一家全球化的运营商，英国电信已经在欧洲、南美以及印度等多个国家和地区部署了云呼叫中心，为客户提供无缝融合、及时响应的服务。同时，英国电信还将云呼叫中心作为一种服务，提供给了旅游、医药、零售、制造等多个行业的企业客户。

接入方式日趋多样化

接入手段的多样化是促使英国电信使用云呼叫中心的直接原因。为了清楚掌握用户接入方式的变化，英国电信从2011年到2012年对英国、美国、中国、澳大利亚、印度、新加坡和我国香港的3000多名消费者进行了在线调查。结果显示，尽管电话、电子邮件、互联网自助和面对面沟通是用户联系企业的主要渠道，但其它选项正越来越受到消费者的欢迎，比如SMS、在线论坛、网络聊天、社交网站和视频会议等，具体比例见图1。

然而，传统的呼叫中心大多只考虑到电话、电子邮件等方式，对于在线聊天、社交网站等缺乏支撑，为此，运营商的呼叫中心面临着挑战。英国电信研究用户行为体验的专家Nicola Millard就坦言，客户使用多种渠道来接入英国电信的呼叫中心，成为其所面临的挑战之一。

此外，调查结果显示，65%的客户会不断地改变沟通渠道和方式，在不同的渠道之间来回切换，为确保无论客户通过何种渠道都能获得无缝、一致的融合体验，企业也需要变革传统的呼叫中心体系。

基于上述考虑，英国电信近期部署了云呼叫中心。英国电信环球服务亚太产品市场总裁Steve Robinson称，引入云计算后，英国电信的呼叫中心能够真正实现资源虚拟化以及资源与需求的完美搭配，其坐席人员能够无缝处理来自任何渠道的呼叫请求。

满足自主客户更高要求

自主客户群体的崛起也是英国电信部署云呼叫中心的重要原因之一。英国电信在调查中发现，客户自主已成为消费者行为中的新趋势，这类客户上网非常方便，获得信息的渠道也相对便捷，他们在决定购买之前往往自己动手收集了大量关于产品的信息和评价，他们的决策更容易受其他消费者所影响，不会为企业的品牌或者建议所左右。

英国电信将这类客户称为自主客户，自主客户具有和传统客户不同的特征：更多地借助搜索引擎等方式来获取推荐，认为如果和公司沟通容易，就会从该公司购买更多的产品。自主客户的特点见图2所示。

调查也发现，尽管自主客户的很多沟通都通过自助方式来完成，然而客户对于呼叫中心的使用并不会因此减少。而且在掌握了基本情况之后，客户寻求的帮助或者要求呼叫中心做的事情会更为复杂，这就对呼叫中心提出了更高的要求。

通过部署云呼叫中心，英国电信满足了这类客户群体的需求，通过将各个平台上的客户信息统一整合，从而为客户提供更加个性化、专业化的服务。

除了为自己的呼叫中心引入云计算理念，英国电信也在把云呼叫中心作为一项服务对外提供，比如2012年3月，英国电信在拉美、中东和非洲推出了云呼叫中心，从员工仅有20人的小型公司到员工超过1500人的大型公司，英国电信的呼叫中心都能满足他们的需要。现在，英国电信的云呼叫中心得到了广泛部署，全球大约1.8万名呼叫中心坐席人员都使用了它的云呼叫中心平台。

考核指标亦需调整

如果说过去运营商呼叫中心的运营模式是以最快的速度来处理尽可能多的呼叫，那么随着自主用户的出现，运营模式也变得复杂。

客户在联络企业之前往往通过自助方式获得了一些帮助，在此基础上联系呼叫中心，必定是要解决自助服务所没有解决的具有一定复杂度和难度的问题。所幸的是，调查发现，如果呼叫中心的坐席人员无法满足用户的需求，89%的客户不介意转接到专家那里获得帮助。

上述变化决定了呼叫中心的考核指标需要进行调整。“传统的在多少时间内能够帮助解决问题已不能作为惟一指标，能否妥善处理来自多个渠道的信息和请求、让呼叫中心成为真正的联络渠道的枢纽，将是云呼叫中心设施能否真正发挥作用的关键。”Nicola Millard表示。

既然客户希望由专家来解决问题，英国电信在变革呼叫中心运营模式方面推出的一大举措就是培育建设专家资源。Steve Robinson介绍，英国电信已建立起了一支多达1300名人员的专家队伍，以及一个全球共享的中央知识库。英国电信还通过云计算和统一通信等技术，保证专家在被需要的时候能够在最短时间内与客户沟通和交流。