苹果公司保修新政是中国式黑色幽默

苹果零售店将把维修作为售后服务主要手段，想要整机换新将非常困难。这场名义上以敦促苹果改善售后服务为目标的舆论攻势，最终被苹果以主动降级的方式演化成一场黑色幽默。

曾因央视“3·15”晚会曝光而备受关注的苹果保修问题有了新进展：这家全球最赚钱的科技公司计划全面推广“零件替换”保修政策，取代此前普遍实施的“整机换新”。

以中国市场为例，苹果今年4月1日前针对iPhone的保修政策是：购买产品后一年内，如果产品出现非人为故障，将为消费者免费更换一部iPhone，即所谓“整机换新”。但是，苹果交给用户的“新手机”保留了旧iPhone的后壳，仅仅更换了部分零件。这种做法遭遇许多质疑，也成为央视抨击苹果“欺诈”的一大论据。

根据我国“三包”政策，用户如果在保修期内遭遇质量问题，并按照“非人为故障”更换了新产品，那么保修期将重新计算。苹果之所以不直接换一部新手机，除了成本方面的考虑，也是为了规避该政策，以免陷入无限保修的尴尬循环。

但苹果的失策在于，它一直宣称“整机换新”，苹果零售店也是这样操作的：检查产品问题，确定责任归属，并很快给消费者一部“新机器”。这导致不少人以为自己拿到的是一部全新iPhone，得知真相后颇有上当受骗之感。

遭到曝光后，苹果4月1日承诺，所有“整机换新”的产品将重新计算保修期，同时扩大iPhone 4、iPhone 4S和iPhone 5等多款产品的零件维修范围，尽可能以修为主，确实无法维修才更换全新手机。

如今，苹果CEO蒂姆·库克决定更进一步：继中国市场之后，全球各地的苹果零售店也将把维修作为售后服务的主要手段，想要整机换新将非常困难。这场名义上以敦促苹果改善售后服务为目标的舆论攻势，最终被苹果以主动降级的方式演化成一场黑色幽默。

苹果保修“降级论”

套用一个时髦说法，苹果售后服务“以修代换”，是典型的高帅富“降级论”。

苹果此前承诺整机换新，源于对产品质量的自信。得益于较强的产业链控制能力，iPhone等产品的良品率通常在90%以上。购买iPhone后，保修期内因产品自身问题需要维修的机会很少，最大风险是摔碎了显示屏或机器进水等人为因素。苹果需要免费维修的iPhone并不多，而直接换新的好处是节约了彼此的时间，让用户有了更好的购物体验。

此外，苹果产品采用一体化设计，牵一发而动全身，很难仅仅修理或更换某一部件。例如，iPhone 4的Home按键与机身紧密契合，如果发生反应迟钝等问题，苹果在维修时需要换掉整个前面板，而不是一枚Home按键，而这笔不菲的费用将由苹果或用户承担。直接换新虽然耗费更高，但权衡利弊，苹果仍然把时间成本和用户体验放在了首位。

当然，苹果此前的所谓iPhone“换新”保留了后盖，常常没有尽到告知义务，显然不够厚道。这让它成为众矢之的，不得不公开道歉并改革售后服务。此外，它还将iPhone 5的SIM卡槽、电池、震动马达、接收器、扬声器和Home按键等配件纳入更换列表中，这将导致生产工艺的调整，并带来大量成本。

但这一变化并未让中国消费者获益：苹果此前普遍实施“整机换新”，尽管是翻新机；如今主要进行“零件替换”，想换新手机将非常困难，而且苹果还准备把这种做法从中国推向全世界。苹果的主动降级与敦促其自我改良的愿景背道而驰，也让许多人感叹苹果的售后服务从此“坠落凡尘”。

扫清中国市场政策暗礁

但对苹果而言，“以修代换”是一步好棋：不仅能够节约大量售后成本，还将扫清政策风险，为进一步深挖中国等新兴市场创造良好环境。

业内人士透露，苹果此前在回收故障iPhone后，交给用户的虽然是一部翻新机，但除后盖外的机体均采用全新零件，成本并不低。此外，为了避免一修再修，苹果会自行检验这些翻新机的品质，每机必查，确保不再出现问题；相比之下，全新iPhone及其他产品均由富士康等代工商负责质量控制，一般是抽样检查。这同样需要花更多的钱。

相比之下，在实施保修新政后，苹果“对症下药”的售后服务显然拉低了成本。此前苹果每维修一部iPhone，就需要为几乎所有零件买单，如今只需换掉损坏了的零件即可。美国科技博客AppleInsider预计，苹果每年将因此节约10亿美元的费用。

苹果也因此决心把新政策推向全球市场。但具体到中国，苹果保修新政的更大作用，是让质疑者无从置喙，避免再度成为媒体抨击靶心。

在“3·15”风波中，苹果被《人民日报》等媒体批为“无与伦比的傲慢”。孰是孰非，难有定论；不过，这起事件让苹果在中国遭遇公关危机，品牌形象也因此受损。道歉虽能挽回一些颜面，但彻底修订保修政策才是釜底抽薪。

中国已超越美国成为全球第一大智能手机市场，且在快速增长中。库克一改乔布斯时代的作风，上任以来数次访华，拜见政府官员和企业高管，反映了苹果对中国市场的重视程度。与《人民日报》、CCTV这样的主流媒体交恶，并不是苹果希望看到的局面；不再授人以柄，是苹果的当务之急。主动调整保修政策，特别是承诺所有换新产品重新计算保修期，是苹果“服软”的表现，也隐晦地表达了愿意合作的良顺态度。

苹果的保修新政不仅节约了成本，更扫除了日后拓展中国市场的一大隐忧，可谓“一箭三雕”。但是，中国消费者并未从中获得太多好处：苹果从此不会再轻易收回你的旧iPhone，然后换一部新的，只会把你的手机留下，慢慢修好了还给你。从过程来看，批评者敦促苹果低头认错的目标已经达到；从结果来看，苹果却是通过主动降低售后服务的规格，与消费者开了一个中国式的玩笑。