波士顿顾问公司报告:亚洲区B2C今年有望再翻一番

赵 明

波士顿顾问公司近期公布的一份报告指出，亚太地区的网民人数
会以每年36％的速度增长，B2C市场的三个“热门行业”是金融经纪业、计算机软硬件业和旅游
业。

在互联网业界颇有声望的波士顿顾问公司(简称BCG)一份名为
“数码巨龙”(Digital Dragons)的最新报告中指出，亚洲区的个人消费电子商务正在蓬勃发
展，“企业对消费者”(B2C)的网上交易收入，今年有望比去年再翻一番，约达140亿美元。

这与网络经济失败及令人沮丧的报道形成强烈的对比。BCG的报
告指出，其主要原因是一些颇有声望的公司网上活动推动了亚太地区的B2C市场，使其得以每年以
超过一倍以上的速度增长。

BCG的报告显示，B2C收入在2000年翻了一倍多，在亚太地区达
68亿美元，在2001年有望再翻一番，达140亿美元。

报告还同时预测，亚太地区的网民人数会以每年36％的速度增
长，从而使网民的数量从目前的9800万人增长到2004年的2亿4千5百万人。

报告指出了亚洲网上B2C市场的三个“热门行业”：金融经纪
业、计算机软硬件业和旅游业。金融经纪业是最热门行业，其收入达15．7亿美元(2000年比1999
年增长121％)；计算机的软硬件销售达到 13．8亿美元(增长75％)；而网上的旅游销售则达到了9
亿8千万美元(增长 188％)。

BCG作者们采访了百多位亚太地区领先企业的电子商务经理，发
现大部分都对他们网上顾客渠道的发展表示乐观。

调查结果清楚显示，互联网革命并无回头的趋势，很多亚洲的领
先消费品公司都相信，他们的网络渠道对于他们拓展客户是非常重要的，但是他们最大的挑战依然
存在：怎样更为有效地利用这些渠道来降低成本，创造新的财务收入。

BCG的报告显示，整个亚太地区金融服务业希望，在三年内，他
们20％的客户将主要在网上从事交易(诸如资金转移，股票交易等)。电信行业则期望，到2004
年，超过10％的客户将在网上进行交易(比如电子账单付款)。航空和旅游业的运营商相信，在三
年内，大约有10％的客户将会在网上购买机票和预定酒店。公共事业这一行业期望则稍低，但仍相
信会有很大一部分客户将来会在网上进行交易。

对于消费市场而言，互联网最重要、最深远的影响，将是它怎样改变大公司和客户之间的互
动。他们的客户关系再也不是简单的买卖关系了，这对于金融服务业，航空业和公用事业等行业的
意义更为重大，这些行业的特点是客户基础庞大，而且与客户之间的关系属于信息密集型。

BCG认为，为了保持顾客忠诚，建立品牌知名度，亚洲的大公司
必须更为有效地利用他们的网上渠道，这样才能帮助这些大公司建立新的收入来源，(比如通过创
造特别的网上服务)，并同时能帮助他们降低成本(比如通过将所有与网上相关处理过程自动
化)。

报告更强调，如果亚洲的大公司要形成有效的网上渠道管理，需
要克服以下七项挑战：

创造网上价值。在此报告中，82％的被访公司认为，他们的高
级管理层对于B2C的网上交易活动十分投入，大部分还在寻求加速赢回网上投资的方法。

—般客户处理方法。大部分的被访公司说，他们的网上价值都定
位在方便客户和客户选择上(而不是以往主要提供低价商品的网上服务)；但67％还没有对网上个
别客户进行细分处理。

客户关系管理。75％以上的被调查的公司曾在网上收集客户信
息，但只有 1／3以下的公司运用这些信息，来创造新的收入机会。

技术问题。在72％的公司运用他们现有的信息技术系统来进行
网上活动的同时，大部分电子商务经理坦言，技术问题已成为他们最迫切要解决的问题。

端到端购物体验的质量。用法简易是亚太地区大型多渠道公司
(占48％)最为经常提及的价值，但他们网站界面的难于使用，而其菜单现在也并不是最佳的。

渠道冲突的危险。98％的公司使用他们的网外品牌，50％的公
司在用他们的零售网络来支持他们的网上活动的同时，许多多渠道的公司却因商品在网上更为低廉
的价格引起了不同渠道之间的冲突。

机构发展。具规模的亚洲公司需要更为有效地将他们的网外操作
和网上策略进行协调，但是大部分的多渠道公司仍然有独立的传统和网上业务。

报告指出，亚太地区的消费电子商务将被三个主要的发展趋势所
影响，这三个趋势将对亚太地区大公司的网上策略性定位产生巨大的影响。

首先，随着网络对亚太地区发达国家的渗透率在2004年将达到
50％以上，越来越多的大公司将要面临的是至少有一半以上现存基础的客户在网上进行交易。

其次，网上非销售性的商务活动(比如账单付款)和与信息相关
的网上活动(比如航班查询)在未来的几年内将有显著增长。这就意味着，大公司——即使是在没有
典型零售操作的行业部门——也可以将他们大部分网上客户的接口转移。

第三，在许多以互联网为基础的零售商倒闭之后，多渠道公司的
网上策略将集中在发展能创造新的收入来源的长期策略上。

这些发展趋势意味着，亚太地区的大公司现在需要将他们的网上
活动和他们的传统业务目标重新联合，每—个网上策略的要点，是透过赢取利润或降低成本来达到
创造价值的目标。

BCG在报告中指出，从长远来看，成功的公司必须做到以下七
点：勇于积极挑选和更新他们的网上计划，同时认识到如果要实现利润价值，他们必须有效地寻求
降低成本和创造新收入来源；在转换网络服务以满足不同客户需求时，明确哪些细分客户和交易类
型会带来最大利润；与能创造新价值的细分客户建立长期关系，从而增加对这些细分客户的渗透；
积极寻找，明确当前的技术问题，从而保证客户能真正享用网上渠道的切实优点(比如速度，选
择，便利)；进一步完善端到端的客户体验，从而建立客户对网上传统渠道的忠诚度；运用一体化
的方式对所有的渠道进行管理，从而将渠道之间的冲突和威胁转化为可持续性合作；将他们的电子[!--empirenews.page--]
商务和其他组织紧密联合，有效地结合网外的资产。 （摘自《中国经济时报》）