滴滴披露安全攻坚300天进展：司机日均人脸验证430万人次 录音录像可用率85%

7月2日消息，滴滴今日在北京总部举办安全主题媒体开放日，详细披露了安全攻坚300天的最新进展。滴滴出行CEO、安委会主任程维委托总裁柳青代表出席，柳青在会上表示，“一个好的餐厅，厨房首先应该是开放透明的，让公众可以看到过程。我们举办开放日，也是希望大家进来看到滴滴的工作过程，监督我们的工作。

此次进行安全分享的分别是滴滴首席出行安全官侯景雷、网约车准入安全团队负责人北海、滴滴出行技术副总裁赖春波、体验服务发展平台副总经理刘西帝、安全应急处置工作负责人杨嘉成，他们既有安全老兵，也有曾经任职腾讯、百度、华为的工程师，由此可以看出，滴滴在安全方面下的决心和努力。

在介绍安全团队时，柳青开玩笑说，他们最大共同点是“不睡觉”。整个团队夜以继日的工作，希望能把安全做好。

网约车全年安全投入将超20亿

侯景雷在会上首次详细公开了网约车安全管理体系全景图，2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，安全工作团队已扩充至2548人。

截至目前，滴滴出行已成立了各级安全管理委员会，负责安全生产管理工作，从集团到各业务线，从总部到大区再到各城市，层层压实安全责任。

在安全准入方面，北海带领的安全技术团队已全面开展反作弊线上攻防，并积极协助警方打击黑产违法犯罪行为、铲除犯罪团伙。前平台针对司机日均人脸验证达430万人次，100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检。

除了严守准入安全，滴滴技术副总裁赖春波强调，滴滴在不断通过技术手段提升行程中的安全，目前录音录像可用率达85%，仍难100%杜绝事故发生。此外，如果司机和乘客达成私下交易，或提前结束订单，所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。

滴滴客服日均处理30万通电话

据刘西帝介绍，过去近1年中，滴滴客服团队展开多次自查自纠，重点加强了安全事件流转、判责、处置的能力，并用人工智能技术提升了平台主动发现安全风险的能力。

滴滴客服团队有近9000名客服，7*24小时提供服务，处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉，诸如怎么开发票，寻找遗失物品等；安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。刘西帝披露，因安全专线响应快速，有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80%与安全无关。

同时，客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关，会流转至线上安全响应中心，但只有0.4%，也就是1200例真的与安全相关。

刘西帝表示，滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内处理完毕，优于国家要求的24小时内处理响应，5天内处理完毕的行业规定。

核实身份后警方可在10分钟内完成调证

针对公众关注的警方调证问题，安全处置团队负责人杨嘉成介绍，滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下，滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全，平台会配合警方十分钟内完成调证工作。

杨嘉成表示，只要调证人按要求上传警官证的图片信息等，证明了警方身份，98%能在10分钟内得到调证信息。但仍有大量的进线要求调证，但始终未提供警方身份证明，令滴滴遭遇难以核实身份的困扰。

据平台统计，滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话，最终按要求上传警官证照片信息的，完成调证的约为1000左右。

目前，滴滴已经建立起了比较完备的安全处置流程与机制。其中，安全处置工作人员共200人，分别来自医疗、法律、公安等专业领域，分布在全国32个省份，由1000名司机服务经理进行辅助。

柳青在总结时指出，“去年这一年，我们认知有很大的颠覆。如何用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题。但一路过来，感觉科技不足以解决全部问题，这个行业其实最重的是服务属性。”

柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取大家的意见，“我们决心把自己从这个小圈子里跳出来、开放出来，拥抱公众。”通过做“公众评议会”，滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题，听取各方意见。例如司机是否可以拒载醉酒乘客？未成年人是否可以独立乘车？滴滴选择是把这些问题公开出去、开放出来，共同探讨解法。

未来滴滴将持续举办类似开放日活动，把更多真实的做法、感悟，以及拿不准的难题，与公众沟通与探讨。目前，滴滴已上线“公众评议会”、“有问必答”等多个线上沟通栏目，并于上周发布行业内首个《安全透明度报告》，披露平台安全数据，公示典型案例。