国内首个酒店线上服务评价标准将出炉

11月1日，中国互联网协会就首批立项团体标准中的《酒店线上服务质量评价标准与等级划分》团体标准草案（以下简称“草案”）召开研讨会。该草案将按服务质量、诚信经营、用户评价等维度为酒店进行评分，并根据评分分为三个级别，在线预订平台需根据标准对酒店商家进行管理，并展示明确的分级供消费者参考。

据了解，这是国内第一个对酒店线上服务质量进行评价和评级的标准，通过规范酒店以及在线平台的经营行为，提高在线酒店预订的服务质量，从而优化消费体验。组织单位代表中国互联网协会，牵头起草单位美团，专家代表中国互联网协会标准工作委员会王文磊、上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜、上海市文化和旅游局法律顾问刘巍嵩、北京第二外国语学院旅游科学学院酒店管理系主任李彬、壹然（北京）酒店管理公司管理顾问王兴顺等，酒店商家代表速8酒店集团、有戏电影酒店、新明基酒店、旅悦集团等，以及携程、去哪儿、途牛、马蜂窝等国内主要在线酒店预订服务提供商共同参与了本次研讨。

随着消费升级的不断深化和互联网平台的技术创新，消费者能够通过在线平台随时随地查询当天或未来某段时间的酒店信息、价格并完成预订，在线酒店预订消费规模保持快速增长。但其中，部分酒店服务质量也存在问题，到店无房、虚假信息、拒开发票等情况时有发生，影响消费者的体验，同时制约酒店行业的可持续发展。

“设立酒店线上服务标准，主要目的是规范酒店商家的管理和经营，促进行业服务管理规范化，提升整体酒店行业服务水平”，中国互联网协会副秘书长裴玮在研讨会上表示。

据了解，草案主要包括基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、信息安全、基础保障和用户评价七大类评价指标，并根据商家表现进行分数和分级的评定和更新。

比如，草案要求酒店商家保证线上信息的准确性，如有变化，需要及时更新，避免“货不对板”；酒店需要按照已确认订单履约，为消费者按时保留预订房型，如果出现到店无房，将按照规定进行相应的扣分等处罚。

该标准已于今年8月29日获准立项，由美团牵头起草。美团相关负责人在研讨会上介绍道，“随着酒店预订业务的快速发展，美团于2016年率先推出了一项商家综合运营能力评估体系HOS（全称Hotel Operation System）体系，去规范商家的经营，保障消费者的良好体验。在HOS的实践中，平台与酒店商家实现了良性的互动，商家会根据HOS指标改善自己的履约和服务质量，消费者满意度的提升，也会根据HOS体系的规定，为自己获得更多的资源和收益。因此，我们希望可以将HOS的经验推广到全国，共同营造更健康的住宿服务行业。”

《酒店线上服务质量评价标准与等级划分》团体标准草案后续会按照《中国互联网协会团体标准管理办法》进行公开征求意见。