T-Mobile携手OpenAI开发AI决策工具IntentCX，重塑客户体验

据报道，移动通信运营商T-Mobile日前与OpenAI签订了一项为期多年的协议，将共同开发一款基于意图的，由AI驱动的客户体验（CX）平台IntentCX。

这款被定义为“AI决策工具”，将于2025年推出，其设计利用了对T-Mobile数据的安全访问，并将其见解应用于客户互动。这项名为IntentCX的服务是为了在客户许可的情况下自主解决客户提出的问题，这超越了AI在客户服务中作为纯粹辅助工具的常规应用。

IntentCX保留了其中的一些协助客户服务的功能，为客户的查询提供自动响应。此外还提供实时决策，这意味着如果客户就某个问题咨询客服人员，那么IntentCX可以分析网络和服务数据来提供即时解决方案。

IntentCX是一种新的AI驱动的客户服务方式吗？

IntentCX的创建者表示，另一个关键区别在于IntentCX的可扩展性。IntentCX最终将使T-Mobile能够同时管理数千个对话和数百个动作，从而支持T-Mobile的客户进行更快速、更有效的互动。

T-Mobile CEO Mike Sievert说：“IntentCX不仅仅是一款聊天机器人。通过每次互动与体验，我们的客户可以留下一些反馈与需求线索。我们将利用这些深入的数据为客户服务团队提供动力，帮助他们构建更加完美的服务客户的流程。”

T-Mobile表示，IntentCX将在与客户的每次互动中实施最高级别的隐私控制。与此同时，该公司开始对IntentCX进行测试，预计到2025年将该工具整合到其运营中。

随着T-Mobile获得OpenAI最新模型的访问权限，该平台的潜力将不断增长，将为其他以客户为中心的公司提供采用这项技术的机会。

T-Mobile并不是唯一一家在其业务中探索AI应用的电信公司。今年7月，沃达丰(Vodafone)宣布，计划斥资1.4亿英镑在欧洲部署一款GenAI聊天机器人。这款名称为“SuperTOBi”的机器人是该公司TOBi聊天机器人的最新一代，用于回答客户查询的问题。同样，诺基亚在去年推出了基于诺基亚语言模型(Nokia Language Model)的专用会话式AI聊天机器人。

T-Mobile此次与OpenAI携手打造的IntentCX平台，致力在市场竞争中占据领先地位，将为全球客户带来更加智能、便捷的服务体验。