遭媒体炮轰半月 苹果CEO向中国消费者道歉

4月1日晚，苹果公司在其官方网站贴出了署名苹果CEO库克的致中国消费者公开信，表示自2013年4月起，保修期内的iPhone4和iPhone4S如果通过更换部件仍无法快速修好，则将为消费者更换一台新手机，此前不予更换的后盖也将换新，且保修期也延长为自更换之日起1年。

在公开信中，苹果公司表示，对过去的两周里收到的关于苹果在中国维修和保修政策的反馈意见进行了“深刻的反思”，与相关部门一起仔细研究了中国的“三包”规定，并审视了“维修政策的沟通方式”，梳理了对苹果授权服务提供商的管理规范。

苹果公司在公开信中强调：“我们意识到，由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为苹果态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”

iPhone4和iPhone4S若通过更换部件无法快速修好，将更换新机

在公开信中，苹果公司表示：“自2013年4月起，苹果公司将iPhone4和iPhone4S服务包升级为全部采用新部件的设备更换和自更换之日起重新计算的1年保修期。”

这应该可以理解为：2013年4月起，保修期内的iPhone4和iPhone4S如果通过更换部件仍无法快速修好，则将为消费者更换一台新手机，包括更换此前不予更换的手机后盖，且更换后的手机保修期也改为重新计算，即自更换之日起1年。

苹果公司称，修改保修政策的原因，是“有人提出，部分重新装配的维修方式近乎于整机更换，所以直接更换一部设备将对消费者更有利。”

而此前，iPhone4和iPhone4S的保修政策为：如自购买之日起15日内发现问题，为消费者退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone；如15日之后发现问题，则根据具体情况更换相关部件，如摄像头模块或电池，如果通过更换部件亦无法快速修好iPhone，则为消费者提供一台部分重新装配的设备，采用全新部件，但保留消费者现有iPhone4或iPhone4S后盖。

1  2  

苹果官网开始提供维修和保修政策说明

在公开信中，苹果宣称要做的改进，除了改进iPhone4和iPhone4S的保修政策外，还包括在其官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明。

“我们很乐意向希望进一步了解售后服务的消费者提供信息。现在，所有消费者都可以在我们的网站上看到清晰而全面的维修和保修政策条款。”苹果公司表示。

而此前，消费者若想通过苹果官方网站了解其产品的保修政策，需要先输入产品序列号。也就是说，消费者在购买苹果产品前，是不能通过其官方网站了解产品保修信息的。

苹果公司还强调，一直为MacBook Air和其他 Mac电脑的主板和其他主要部件提供2年保修期。同样的，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。而我国“三包”规定对电脑保修期要求也是整机保修一年，主要零部件保修两年。

“我们意识到，我们的网站在此之前没有清晰地阐明这些政策。”苹果公司表示。

苹果公司表示，自3月18日起一周内，给中国的所有授权服务提供商下发了新的培训材料，以确保每个为苹果产品提供服务的相关人员不仅熟知公司的政策，也掌握 “三包”规定及相关政策。

同时，苹果公司还在反馈服务方面做了改进。据称，消费者现在可以通过其官方网站与苹果公司取得联系。（文/左娅）

1  2  

欲知详情，请下载word文档 下载文档

来源：[db:出处]

作者：tee