宋永军：4G时代的营业厅转型

2014年可以说是中国4G元年，随着4G放卡与终端的销售，德瑞咨询预计截止到2014年3月底，全行业4G客户达到210万左右，其中移动134万。4G的正式商用也将直接推动营业厅的转型，毕竟4G时代运营商的收入结构和3G时代会有区别，随之而来的也就是营业厅销售与服务内容的转变。德瑞咨询多年从事营业厅的咨询与实践，其首席顾问宋永军认为未来营业厅必然出现几种趋势。

转型方向一：从降低运营成本角度看，运营商自办厅将大幅减少，连锁共管和整体外包的营业厅将逐渐成为营业厅主要的管理模式

例如2010年9月，上海电信与百思买达成协议，进驻上海市6家百思买门店，而且中国电信用户除了在中国电信营业厅购买天翼3G手机、体验3G业务之外，还可以在本市百思买卖场办理天翼3G业务。

而对于外包模式，运营商需要高度关注比如服务监控、业务量的核算、业务结算标准、系统维护与升级、客户资料的安全性、资金的安全性、营业厅的形象与运营商的形象、营业厅的设备和装修、客户投诉、承包商的资信和管理水平、承包经营的纠纷，特别是业务风险控制等等，这些问题并不会简单的随着外包而消失，反而更加严峻。

转型方向二：从经营形态看，体验+销售成为核心功能，而服务将退居其次

目前，运营商对于营业厅的考核纷纷加大了业务发展的指标，而服务越来越被边缘化。这主要是运营商市场竞争加剧导致的结果。综合国际运营商来看，未来营业厅将会成为产品与终端的体验中心，而基于电子渠道的销售比重将越来越大。

转型方向三：从营业厅氛围锻造角度看，基于前瞻的电子化产品展示与销售中心是运营商提升营业厅销售竞争力的可行方向之一。

从实际情况看，运营商单体营业厅拿出来和迪信通这类专业连锁机构比较，无论是卖场设计、客户动线管理、员工销售能力、员工激励体系、电子化支撑手段还是供应链管理，都是比较弱的。但是，运营商可以抓住业务研发、终端研发、产业链合作的优势，将营业厅打造成最具前瞻的电子产品体验与销售中心。主要是满足有一定品味的中高端客户群：展示最具潮流、最前卫的数码产品，供时尚先锋们惬意享受。展示极具个性的DIY产品：你的数码，你做主！提供轻松购物环境，以自助服务的方式，让客户随心选择，给消费者带来全新不同的体验。这样，将能把营业厅变成凝聚人气与流量的实体中心，然后将人流转化成销售流，从而提升营业厅单店效能。